エンタープライズサクセスは総合格闘技。1年で見えた難しさと面白さ
RightTouchでカスタマーサクセスをしている増田です。
元々はベンチャー企業で新卒採用に4年ほど従事し、RightTouchに来たタイミングでカスタマーサクセスに従事し始めました。サクセスはほぼ未経験でRightTouchにジョインしており、顧客特性上エンタープライズサクセスを中心に行っているのですが、非常に面白いので、このnoteでは
どんなことをしているのか
エンタープライズサクセスの面白さ
そのなかでどのような課題感や成長実感を得られているのか
について書きたいと思います。
エンタープライズサクセスについてはまだ記事や取り組み内容などが少ないなと感じているので、従事されている方や興味のある方にとって何か一助になると嬉しいです。
こんな方におすすめです！
エンタープライズサクセス組織を作っている、作っていく方
難易度の高いチャレンジをしたいが何したらいいか分からない方
エンタープライズサクセスに興味がある方
そもそもRightTouchのサクセスとは？
RightTouchは現在戦略的に顧客ターゲットを絞っており、メイン顧客はエンタープライズ企業です。
詳細は以下のnoteを見てください。（プロダクトの説明もあります）
RightTouchのサクセスを伝える上で特徴的なのは、顧客性質、プロダクト性質、現体制の3つの観点です。詳細は後述もしてますのでさらっと目を通してください。
顧客性質：マーケットの性質として担当者がWebツールに慣れていない
プロダクト性質：活用深度を高めると、Web知識や経験がより求められる
現体制：少数精鋭でARPAをあげることがとても重要。BizOpenとして特定職種に閉じない組織体制を維持している。
現体制
ここだけ補足をしておきます。
RightTouchにおけるサクセスのあるべきを考えた時に、「少数精鋭でARPAを上げることで、1人あたり保有ARRを大きくする」ことが重要と考えており、サクセスの人数を急拡大させる、サポート専任チームを置く、などの組織戦術を取る予定は今のところありません。
※一時期考えたことはありましたがこの戦術をとらないことにしたので詳細気になる方は聞いてください。
また、コンパウンドスタートアップとして様々なプロダクトを連続的に開発するため、高解像度な顧客理解を元にした事業機会の発見と新しいプロダクトを含めた包括的なOps構築が継続して必要になります。
さらに、RightTouchでは基本方針として「特定の職種に閉じずにBiz全体でIssueに取り組む」としているので、セールスであっても既存の担当クライアントを持っていたり、サクセスもセールスを一部担い、BizOpenに職種横断で取り組んでいるため、ひとえにサクセスチームといっても職種に閉じない運用も必要になります。
上記の顧客性質、プロダクト性質、現体制の3つの観点を踏まえ、RightTouchのサクセスの業務全体像は以下のようになります。
一定規模のSaaS企業であれば、アップセル/クロスセル（以後、アップクロス）とサポート、サクセスとBizOps、エンタープライズ向けとSMB向けなどでチームを分けるケースも多いかと思いますが、現時点ではあえてここを分けずに取り組んでいます。
エンタープライズサクセスの難しさ
エンタープライズサクセスを続けてきたなかで感じる難しさはまとめると以下2つにありました。まだ国内SaaS企業でこのIssueに明確に答えられる・解決できている企業や人は少ないのではないかと思います。
中長期戦略を見据えつつ短期のサクセスも同時実現する必要がある
クライアントが「自走する」状態を形成する
中長期戦略を見据えながら短期のサクセスも同時実現する必要がある
RightTouchのプロダクトは年間契約を基本としています。ですが、コンパウンドスタートアップである当社は1年間で様々な機能アップデートや新しいプロダクトが生まれます。サクセスとしては日々の活動を通した価値実感醸成や顧客の理想実現のためのサポートと同時に、中長期を見据えたプロダクト提案が必要になります。
企業によっては3ヵ年計画や重要戦略がカスタマーサポート部門の目標にアラインしているケースももちろんありますが、一方でここが明確ではないケースも多いです。その場合に、「RightSupportはクライアントにとってどのような位置付けのプロダクトなのか？」を先方担当者と共に模索し、場合によっては創り上げる必要があります。
導入プロダクトへの価値実感を皮切りに「より深く・広く」クライアントにとっての利便性を高め、サポート部門にとっての武器となるプロダクトを広げていく。
この拡張性や可能性の理解と期待を育むためにも、導入プロダクトのスムーズなサクセス＋中長期戦略を理解した上での提案の双方が不可欠となります。
だからこそ、アカウントエグゼクティブのような既存営業の動きも、カスタマーサクセスとしてのプロダクト活用伴走も、どちらも必要になります。
クライアントが「自走する」状態を形成する
当社では現状のGTM（Go-to-Market）を「次世代CS企業」と定義して、以下のような図で整理をしています。「次世代CS」と「王道CS」のセグメントに焦点を当てて説明します。
次世代CS企業（図右上）は市場のなかでも非常に稀有な存在かつ、マーケットのリーディングカンパニーであるケースが多いです。そして、こうしたクライアントの担当者ほどWebツール運用やデータをもとにした仮説構築・PDCAに精通しています。すでにAdobe AnalyticsやGoogle Analyticsをがっつり利用されていることもありますが、RightSupportの「様々なデータをサポート軸で簡単に、組み合わせて見れる」ことに強く価値を感じていただけることも多く、サポート部門での活動内製化・自走化を強めるプロダクトとしてご活用いただけるケースが多いです。
一方で、王道CS企業（図右下）においては、まだまだWebツール運用やWebサポートをやりきれていないケースも多く、サポート以外の他の部署（マーケティングや開発など）との共同体制についてもこれからであることがほとんどです。かつ、BPOへサポートの企画設計・運用をアウトソースしている企業は多く、「自分たちでプロダクトを使いこなし、自走化する」ことと距離が遠いこともあります。
しかしながら、自分たちで自社のサービスをより良くしていきたいという意向があることも事実なので、クライアント自身が良いサポート、良いサービス体験を生み出すためのにするPDCAを回せる状態へと支援を加速させるサクセス活動が重要になります。
エンタープライズサクセスにおける顧客の自走化ナレッジは、先日RightTouchのakkyがnoteを書いているので、ぜひ読んでみてください。
SaaSにおけるエンタープライズサクセスに求められる力
SaaSプロダクトにおけるエンタープライズサクセスに求められる力は様々ありますが、そのなかでも特に重要なのはこれまでの経験を踏まえて以下だと捉えています。
Biz・Dev双方の要素を兼ね備えたプロジェクトマネジメント力
顧客の活用促進と複数プロダクト利用を広げるアップクロスの提案力
クライアントの事業戦略を正しく捉え、共に戦略を描ける事業解像度
Biz・Dev双方の要素を兼ね備えたプロジェクトマネジメント力
一般的にSaaSスタートアップであれば、プロダクトの仕様・技術的な質問やセキュリティに関する質問に対して、コードやプロダクトの仕組みを理解した上でクイックに回答できることが一定求められるかと思います。
当社のプロダクトにおいてはアクションや分析の柔軟性が高く応用的に幅広い利用が可能になる特徴があるため、プロダクトの深い理解やテクニカルな質問・要望をそのまま受け取るのではなく、背景・目的を解釈する力が必要になります。
私自身、RightTouchに入社するまではRightSupportで扱うHTML/CSSなどのコーディングは全くの未経験でした。そのなかでも、「お客さんと向き合う機会が最も多いカスタマーサクセスだからこそ、プロダクトに詳しくあるべき」と考え、時間を見つけてプロダクト（RightSupport）を隈なく触ってみたり、こんなことができないか？というアイデアを見つけては試したり、Devチームに確認したりする動きを継続的に・クイックに進めたことで、技術面の知見が非常に広がり、簡単なフロントエンドは自分で読める・書けるようになりました。
※基本はノーコードなので必要な時に、というイメージです
プロジェクトマネジメントの観点においては、上述したことも含めて以下のような内容を並行して進めていく必要があります。
導入プロダクトを目的に沿って活用できる状態にするためのオンボーディング
導入プロダクトをより深く・広く活用するためのアダプション・サクセス
クライアントの理想を実現をするための戦略パートナー
特にオンボーディングやサクセスにおいては、目の前のクライアントの課題解決を進めながら、汎用化できる点をコンテンツや事例、仕組みにしていくことでテックタッチやコンテンツタッチを進められるようにし、サクセス活動を効率的にしていくこともとても重要です。
並行してプロジェクトを進めながら「今取り組むことでインパクトの大きなものは何か？」を思考し続け、試行錯誤し続けることになるため、ハンドリング難易度も高く、チームで共同しながら進めていくという点が面白さでもあるかと思います。
顧客の活用促進と複数プロダクト利用を広げるアップクロスの提案力
上述の通り、RightTouchはコンパウンドスタートアップとして新しいプロダクトや機能がどんどん増えていきます。我々のターゲットセグメントから考えると、ARPA（1社あたりの平均単価）をしっかりと引き上げていくこと、高いNRRを継続して実現し続けることが、全体の売上や利益を引き上げ、連続的な事業開発を進める上で極めて重要です。
そのため、サクセスとしては「目の前の課題の解決」はもちろんのこと、3ヶ月・半年・1年・3年などの単位で、「クライアントの中長期の理想実現のために我々ができることは何か？」をバックキャストし、現状のプロダクトおよびこれから開発予定のプロダクトを踏まえてプロジェクトを進める必要があります。
ここでは、「RightTouchに今こんなプロダクトがあるんで導入しませんか？」ではなく、「クライアントの◯◯の理想を実現するSTEPにおいて、RightTouchではこのプロダクトが有用」という、あくまでも顧客の戦略・理想を前提とした進め方を大事にしています。
したがって、セールスもサクセスも、顧客向き合いにおいては、プロダクトデリバリーをする役割ではなく、顧客の理想実現のために共に歩むパートナーであると考えているので、顧客の戦略や計画などを入念に調べたり、社内でも自社のことのように議論をしたり、その上でクライアントとディスカッションをしてエクスパンションを作っていくケースが多いです。
クライアントの事業戦略を正しく捉え、共に戦略を描ける事業解像度
当たり前のことですが、同じ業界や事業モデルのクライアントであっても、会社としての考え方や価値観によって取り組む内容や重要なKPIは異なります。また、実現したいけれども進め方が分からない課題、既に取り組んでいるがあまりうまくいっていない課題などももちろんあります。
こうした状況を正しく捉え、同業他社や場合によっては他業界のクライアントがどのような動きをしているのか、そこから発想を得て活かせることはないかなどの情報を収集・整理し、クライアント内外のリソースを最大限活用してどのように実現していくのか、を一緒に考えていく必要があります。
RightTouchでは、クライアントのコールセンター見学をさせていただくことで、実際にオペレーターの方々が日々どのような対応をされているのか、対応されるなかでもっと良くできるところは何か、現場の方々が感じている課題は何か、などを一次情報として取りにいくようにしています。
これにはビジネスサイドだけでなくエンジニアやデザイナーも積極的に参加しており、実際に見学を通して得られた知見からプロダクトの開発、クライアントとの取り組みとしてスタートさせたものも多くあります。
こうした現場の生の声と、会社や部としての方針との両方を把握し、理解した上で、「クライアント関係者とって何がベストなのか、我々はどのようなIssueを一緒にチャレンジするのか」を定めて進めています。
エンタープライズサクセスは総合格闘技。RightTouchのエンタープライズサクセスの面白さ
改めて、エンタープライズサクセスは「総合格闘技」だなと感じます。
多様な職種にまたがる考え方や素養が求められ、かつそれぞれのスキルを目的に沿って活用し複合的に伸ばせるポジションであると感じています。
RightTouchで取り組むエンタープライズサクセスの面白さは、以下に分類されると考えています。
国内での成功事例が圧倒的に少ないこと
一般的なカスタマーサクセス職と異なり、職種横断的なスキルと経験が得られること
国内での成功事例が圧倒的に少ない
私自身、RightTouchに入社してすぐに「自分にはまだまだサクセスの知見や経験が少ないから、先人の知恵を借りに行こう」と考え、様々なスタートアップのサクセス担当者、サクセスマネージャーの方々とお話をさせていただきました。
そのなかで、多くのSaaSスタートアップでは事業のグロースに伴ってSMB→エンタープライズへ攻める対象を変えていきながら、エンタープライズ向けの取り組みには専門チームを切り出して進めるのが一般的で、採用や組織構造等もSMB向けとエンタープライズ向けで異なることなどを知りました。
RightTouchのように、事業初期からエンタープライズ向けに事業展開している企業及びプロダクトは非常に少ないため、単に他社のサクセス組織構築を倣って事業推進・組織構築をするのでは自分たちが描く戦略にうまくアラインできません。
このように、成功事例がほとんどないなかで自分たちであるべきを定義し、失敗と成功を繰り返していきながら新しいスタンダードを生み出していくことにチャレンジできる、というのは非常に魅力的だなと感じます。
一般的なカスタマーサクセス職と異なり、職種横断的なスキルと経験が得られる
カスタマーサクセスという概念自体も急速に発展をしてきて今では当たり前になってきましたが、多くの場合「サポート」と「サクセス」という既存クライアント向けのチャーン抑止・LTV向上に向けて取り組むことが多く、RightTouchのようにアップクロスや新プロダクトの構築、BizOps、パートナーサクセスも担うような動きは稀だと感じています。
（※初期フェーズだから、というよりもこの形は組織文化として今後も継続するつもりでいます）
こうした「フィールドセールス・カスタマーセールス」「カスタマーサクセス」「サポート」「BizOps」などを総合的に取り扱いながら自身のスキルや経験を蓄積し、伸ばしていき、得意なことと不得意なことを整理しながらキャリア構築できるという点は非常に魅力的に感じます。
こうした総合力と得意な部分を伸ばしていく動きを両立できることで、BizDev、PdM、PMM、プロフェッショナルサクセス、サクセスマネージャー、パートナーサクセスなど、一般的な職種軸でみても幅広いキャリアを描きやすくなることが、個人としても組織のケイパビリティとしても非常に可能性があると感じます。
終わりに
ここまでRightTouchのサクセスの話やエンタープライズサクセスのことについて記載を進めてきました。
今サクセス領域中心に活動しているメンバーも、新規プロダクトを進めていたり、新しいプロジェクトの探索活動をしていたり、1→100の事業推進を持っていたりなど、サクセス活動以外にも兼任しながら取り組んでいるので、それぞれがどんなキャリアになっていくのかや、チームの連帯感を強めながら新たな取り組みにどんどんチャレンジして「強いビジネス組織」になっていくことにも、非常に楽しみです。
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
ぜひRightTouchのこと、エンタープライズサクセスについてディスカッションしたいなど、気軽にお話もできればと思ってますので、気になる方はぜひカジュアルにお話ししましょう！
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