カスタマーサポートを花形に。楽天・マネーフォワードを経て辿り着いたRightTouchで描く未来

こんにちは、株式会社RightTouchでCustomer Growth Partner(略: CGP)として活動している目賀です。(社内ではmashuと呼ばれています)
※CGPとは？については後述しますので、ここでは割愛します。

2023年12月にRightTouchへ入社して、もうすぐ2年が経ちますが、実はこれまでちゃんとした「入社エントリ」を書いていませんでした。

自身にとって節目のタイミングでもあるので、これまでのキャリアを振り返りつつ、RightTouch入社後にやってきたことやこれから挑戦したいことをまとめてみようと思います。

これからRightTouchにジョインしてくれるかもしれない候補者の方、あるいは社内で新しく仲間になったニューメンバーにとって、少しでも自分のことを知ってくれる機会になれば嬉しいです。

楽天でのキャリアのスタート（2017〜2019）

遡ること8年前、理系の大学院を卒業し、2017年4月に新卒で楽天に入社しましたが、最初に配属されたのは経理財務ディビジョンの経理チームでした。

正直に言うと、もともと経理を志望していたわけではありませんし、会計に縁があったわけでもありませんでした。そのため経理配属となった当時は自身のキャリアプランが打ち砕かれたような気持ちになり、戸惑いを隠せませんでした。

結果としては、「会社の事業活動がお金の流れにどう反映されるか」を会計業務を通して理解することができ、それを新卒1年目で体感できたのは、とても良い経験になったと思っています。

業務内容は売上計上や請求、決算対応など。大企業ならではで、かなり業務が細分化されていたのが実態です。最初は点でしか理解できず、「これって事業の全体像とどうつながるんだろう？」とモヤモヤしたこともありました。

一方で、一部グループ会社の経理をフルで担当したこともあり、その時は費用・税務まで含めて面で理解できて面白かったです。

そんな中、もともと「いつかは事業側で働きたい」と思っていた自分に転機が訪れたのが2018年。

2017年末に携帯キャリア事業への参入を発表し、そこから内々で事業計画を進め、2018年の夏〜秋頃に、全国で基地局設置営業を行う人員を社内公募するという発表がありました。(まあこれは、大々的な全体発表というよりなんとなく節々で噂が広まっているみたいな空気感だった気がしますが)

そして、当時の上長が「やってみない？」と背中を押してくれて、自分も二つ返事で手を挙げ、念願の事業側へとキャリアをシフトすることになりました。

上長は自分が事業側に行きたいという想いを知ってくれていたこともあり、自身に声をかけてくれたのだと思っていますが、本当に大きな転機でしたし、キャリアを導いてくれたことにとても感謝をしています。

楽天モバイルでの営業と事業立ち上げの空気感（2018〜2019）

基地局設置営業は、まさに泥臭い仕事でした。Googleマップで候補の物件を探し、登記簿を取り寄せてオーナーを調べ、アポなしで突撃訪問。そこで楽天モバイルのビジョンを語り、契約交渉を行う。

経理時代のデスクワークから一転、足で稼ぐ営業はすごく新鮮で、全く苦ではありませんでした。むしろ「事業を自分の手で前に進めている」実感が楽しくて仕方なかった。結果も出せて、チームにも貢献できたと思います。

なにより印象に残っているのは、事業立ち上げの熱気と、楽天のDNAである「Get Things Done」の文化を肌で感じられたこと。これは今でも自分の仕事の基盤になっています。

2018年11月頃から基地局設置営業のプレイヤーとして半年程各地を走り回り、実際に施工を行う協力会社さんや工事会社さんとご一緒にプロジェクトを推進してきました。

余談として・・・
当時自分はいくつかの基地局設置に携わったのですが、実は現自宅のベランダから遠くに見えるマンションの屋上に自身が設置交渉を行った基地局が乗っている状況はなんとも感慨深いというか、運命というか、そんな気持ちになっています。

参考：楽天モバイル | サービスエリアマップ

その後、2019年の春・秋入社の新卒たちと一緒に営業プロジェクトを進める体制となり、20名程のチームリーダーとしてKPIマネジメントを行いました。

後輩を育成する立場になったのは社会人では初めてで、優秀な彼らから逆に刺激を受けることも多かったです。

そして同年9月には第一子が誕生。
仕事でもプライベートでも2019年はとても大きな変化があった年でした。

首都圏から徐々に拡大を進め、サービスとして展開できるレベルまでインフラ整備ができた2020年4月、ついに楽天モバイルの本格開始。こうやって事業が立ち上がっていくのだと目の当たりにした経験は、今でも忘れません。

コロナ禍とキャリアの転機。マネーフォワードへ

同時期に世界を騒がせたのはコロナ。2020年に入り、その影響で自身の組織も基本的にはフルリモート勤務となりました。

その結果、オフィスにも行かず、同期と会う機会も減り、プライベートでは有難いことに子育てに専念できる時間も増えましたが、同時に自分の仕事に向き合う毎日が続きました。

そこでふと、「自分はこれからどうキャリアを歩んでいきたいんだろう？」と考えるようになったんです。

当時はSaaSバブルの真っ只中。Sansan、サイボウズ、ラクス、フリーなど急成長している企業がどんどん出てきていました。

そんな環境で「自分の成長角度をもっと上げたい」と思い、転職活動を開始。最終的に縁あって2020年11月、マネーフォワードへ入社しました。

当時、スタートアップを総合的に支援する会社で働いていた大学の友人に同社を紹介してもらったのが大きなきっかけなので、彼には本当に感謝しています。

楽天でのキャリアは大きく分けると「会計」と「営業」でしたが、どちらも片方のみだと1年半程のキャリアで、それだけで突出する経験値は正直ありませんでした。

ただ、「会計 × 営業」でスキルを掛け合わせることで発揮できるバリューがあるのでは？と考えていた自分にとって、クラウド会計システムをはじめとする経理財務領域のクラウドサービス営業は、正に自分の経験値を活かすのにど真ん中の領域でした。

マネーフォワードでの挑戦（2020〜2023）

入社したのはERP本部という立ち上がったばかりの部署で、biz/dev合わせてたしか20名ほどの規模だったと思います。

最初はフィールドセールスとして従事、経理財務領域のクラウドサービスを中堅企業やIPO準備中のスタートアップ企業に提案をしていました。

当時を振り返ってみると、大変なことも多く・・・
経理経験は活かせたけれど、SaaS営業は完全未経験。オンボーディング体制も組織が立ち上がったばかりの当時はそこまで整っていなかったので、とにかく自分でキャッチアップして動き回るしかなかったです。

ただ、周りのメンバーは本当に良い人ばかりで、楽しく学びながら成長できたことは大きく、誰もが周りを尊重し、リスペクトの元ミッション達成に向かっているカルチャーは非常にマッチしていたと感じています。

フィールドセールスとしての経験もそうですし、新規プロダクトの立ち上げ経験など、たくさんの経験をさせていただいたことは、今の自信にも繋がっていますし、大きな成長に繋がりました。

クラウド債権請求という新規プロダクトに関するセミナー登壇を当時のプロダクトマネージャーと一緒に実施したり、

他本部のフィールドセールスとの座談会をレポートにして頂いたり、

様々な機会をいただきました。

そんな最中、営業として安定して成果を出せるようになった頃、当時の自分の悩みとして出てきたのが、新規開拓で描いた顧客との未来図を一緒に実現していくことが難しいという点でした。

細かい部分は割愛しますが、当時の所属部署の組織体制においては関わることが難しい状況でした。(少なくとも自分の中ではそう結論づけていました)

そこで上長と話し、既存支援に特化した組織立ち上げに関わることに。次のキャリアとして挑戦したいと思えたのが「カスタマーサクセス」でした。

そこではプロダクト活用支援、エクスパンション、リニューアルマネジメントなどを担当。ただ顧客数が膨大で、1社1社に深く入り込むのは難しく、どうしても効率的な支援が中心になりました。

それでも「プロダクトサポート」「プロダクトサクセス」というCSの土台を学べたことは次に繋がる大きな財産になりました。

また、プロダクト活用を促進させるためのユーザー会などを企画したことは印象に残っています。(以下はその一例です)

RightTouchへ転職した理由

マネーフォワードは本当に良い会社でしたし、人もカルチャーも合っていました。それでも転職を決断したのは、自分の中に強い思いがあったからです。

1. ドメインの観点
バックオフィス領域は基盤として企業にとって必要不可欠だけれど、そこを支えるプロダクトが企業のトップラインを伸ばす直接的なインパクトを与えるのは難しい。

一方で、もっと「クライアントの事業成長に直結する価値」をプロダクトを介して提供したい気持ちが強かったし、クライアントの顧客(つまりエンドユーザー)まで価値を届けていきたいと考えていました。

2. 規模感とターゲティングの観点
マネーフォワードでは数10名規模のスタートアップから、数100名~数1,000名の中堅規模/エンタープライズ企業など、幅広い規模感の導入クライアントを既に多数抱えており、1社1社に深く入り込むのは当時の組織体制においては難しい状況でした。

一方で、自身の成長に比例して、もっと個社に伴走してクライアントに対してバリューを発揮できる環境で働きたいという気持ちが強くなっていました。

そう考えて、転職活動時期にはカジュアル面談を30社以上受けましたが、その中でRightTouchを選んだ理由は明確です。

まずは、事業領域です。
RightTouchが向き合っている「カスタマーサポート」はクライアントが顧客に与える価値を最大化し、企業のトップライン成長に寄与する領域であると元より思っていました。

掲げるミッション「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」に強く共感したことも決め手のひとつです。

次に、RightTouchのフェーズとターゲティングについてです。
当時20名規模のスタートアップながら、顧客はエンタープライズ企業が中心。1社1社に深く入り込む必要性がありました。

同時にコンパウンドスタートアップとして複数のプロダクト展開を見据える戦略があり、RightTouchにおけるカスタマーサクセスの活動がエクスパンションの起点になる構造になると確信していました。

最終的には、面談で出会ったメンバーが誰もが優秀で、信頼できると感じた、つまり「人」の要素も大きいですね。

もちろん、転職における不安もありました。
スタートアップは数年以内に倒産することも珍しくないですし、家族にも不安をかけてしまうのではないかと感じていました。

ただ、事業内容の確かさや国内を代表するようなエンタープライズ顧客の存在、そして親会社プレイドが上場企業であることも正直なところ安心材料でした。

なお、今後独立性を高めていくという話を直近オープンにしておりますが、それはもちろんポジティブに受け止めています。

RightTouchでの2年間（2023〜2025）

RightTouchへは2023年12月にジョインしましたが、入社直後は本当に苦戦しました。
というよりも期待値が大きかった分、自身のコンフォートゾーンを大きく超える必要があったと今振り返ると強く感じます。

オンボーディング体制は未整備、CSチームも少人数、プロダクトは複雑な解析基盤。ドメインも初めてで、キャッチアップに時間がかかりました。

正直、最初の半年くらいは「なかなか成果を出せていないな」と悩んでいました。

ただ、そこから自身の思考を見直したり、動き方にアップデートを加えることで、アウトカムとしても少しずつ変化が出てきました。

半年を超えた頃から、成果が形になって現れるようになり、代表のnomuさんやメンバーから「変わったね」と言ってもらえる機会も増えました。

当時の考え方を以下noteにまとめています。

そして、そんな凹んだ時期も経て、いま現在自身が力点を置いている業務は大きく4つです。

• クライアント伴走：導入プロダクトの効果最大化とKPI実現に向けた支援

• 戦略定義とエクスパンション：クライアントの重点テーマを実現する戦術を描き、追加のソリューション提案を実行

• オンボーディング型化とメンバーマネジメント：サクセスオンボーディングのプロセス標準化、新メンバー育成

• ナレッジ創出：導入事例やインタビューの企画、汎用知見の発信

最初の苦戦を乗り越えて、ようやく「クライアントに価値を返せている」と実感できるフェーズに入ったのが今の状態です。

社内インタビュー記事にも登場しているので、良ければ見てください。

ちなみに、上記noteでも言及しておりますが、弊社RightTouchにおいては、一般的なSaaS企業における「Customer Success」を「Customer Growth Partner」として再定義しています。

詳しくは以下のnoteをご覧いただけると、執筆した弊社メンバーのmassuが喜びます。

上記noteにも記載されていますが、Customer Growth Partnerとしての活動は多岐にわたり、一般的なSaaSにおけるCSとはイメージが大きく異なります。(私自身、前職でもCSを経験していますが、別世界の印象をもっています)

クライアントが「こうありたい」と願う姿への伴走はもちろんですが、我々は「こうあるべき」という姿の提案も行いますし、そこに対してアラインしていないと感じる場合には、僭越ながら方向性の軌道修正に関する提言もさせていただきます。

それができるのは、我々が業界を代表する多数のエンタープライズ企業様との共創を経験し、カスタマーサポートの中核であるコールセンターに対する高い解像度をもっており、

何よりもクライアントの事業成長とクライアントのクライアント(すなわちエンドユーザー)の体験向上までを一貫して、本気で変革したいと想っているからです。

このような経験を、エンタープライズ企業の部長/役員レイヤーの方々と対等に会話できる機会が非常に多いのは、RightTouchでCustomer Growth Partnerとして活動する醍醐味のひとつだと感じています。

これからやりたいこと

もちろん、これからもクライアント1社1社に伴走して価値を増大させていくことは大切にします。ただ、それだけでなく「市場全体を盛り上げたい」という思いが強いです。

カスタマーサポートは今まさにAIの時流に乗って変革期を迎えています。
この波を活かしながら「カスタマーサポートが企業の花形になる未来」を創りたい。それが、次の1〜2年で自分が挑戦したいことです。

おわりに

RightTouchは、3兆円を超える巨大市場に真正面から挑戦しています。
「変革期の市場で、クライアントの成長にコミットし、一緒に未来を創っていきたい」
そんな思いを持つ方に、ぜひ仲間になってほしいと思っています。

少しでもご興味ある方はカジュアルにお話ししましょう！