Amazonの商品をPUDOステーションから受け取れないトラブルにあった話

Amazonで注文した商品を、対面で受け取るのが時間的に難しく、住環境の問題で置き配は少し不安。受け取りに対応したコンビニや営業所も近くにない。そんな私が近くに出来たPUDOステーション受け取りを選んで非常に不愉快な目にあった話です。

長くなるので先に結論

私が探した限りAmazonのサイトのどこにも注意書きはないと思うんですけど、この記事の投稿時点でこのようなエラーが起きているようです。

私がこのチャットを受け取ったのは、問題の問い合わせから対応をたらい回しにされ、かなり時間が経った後だったので、Amazon等から問題解決した旨のアナウンスがない限り、トラブルなく商品を受け取りたいなら、配送方法には注意しましょう。

※予めお伝えしておきますが、私はAmazon及びサービスに関わる会社から何らかのアナウンスがあれば、すぐにこの記事を加筆訂正します。何も無ければ、システムエラーが続いている可能性もあります。

事の次第時系列まとめ

AmazonでPUDO受け取りで注文

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PUDOボックスに届いた旨のメールが届く

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認証番号を入れても受け取れない

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配達したヤマト運輸に問い合わせるも、カスタマーサービス・ドライバーさん個人とも連絡を取ったが、確かに指定のボックスに配達したとのことで、PUDO運営会社に問い合わせて欲しいと言われる。

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PUDOステーション記載の問い合わせ先に問い合わせ、データ上は確かに当該ボックスに入っているが、認証番号の発行はAmazonが行っており、対応出来ないのでAmazonに問い合わせるよう言われる。

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Amazonに問い合わせ。QRコードなど受け取ってないのに、スマホの画面を明るくしてからQRコードを読み取らせろなどという謎の対応をされた後、QRコードを受け取っていないことを伝えると、担当が変わる。

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変わった担当に認証番号を変えてもらうが受け取れない。

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返金からの再注文をゴリ押しされる。

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出来れば当日中に受け取りたかったこと、中古のマーケットプレイスの商品で全く同じ商品をすぐに再注文することが難しいこともあり、なんとか受け取れないか、原因を尋ねるも……

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渋々再注文に納得し、同じ商品を再注文するために返金処理をお願いするも、そのタイミングでチャットが途切れ、また担当が変わる。

※早く返金してほしいのではなく、マーケットプレイスの中古商品で同じ状態・金額のものがないので、返金処理がされないと全く同じ商品の再注文が出来ないのです。

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新しい担当になぜ再配達などではなく再注文なのか問い合わせたところ、はじめて理由を知らされ、調査した後にメールで連絡すると伝えられる。※2枚目は時間の参照のために添付。17:57。

※出品者が直接取り扱うとありますが、AmazonのセンターからAmazonにより発送された商品で、マーケットプレイス出品者が直接発送したものではないです。

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その後も何度かチャットが途切れて担当が変わる

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急ぎで手に入れたい商品だったため、状態の劣る代替商品を注文するとすればお急ぎ便の注文期限となる午前0時までに注文する必要があり、21:41に再注文してもいいか、トラブルになった注文は返金処理してもらえるかを問い合わせる。

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フォーロー注文なのでしばらく待てと言われる。

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翌日手に入れるにはあと2時間強しかない旨を伝えると、またチャットが途切れ、担当者が変わり、ようやく返金の案内がある。

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この時点では、注文時に何か間違った指定をしたとか、PUDOステーションの場所を間違えたなど、私の過失で商品が受け取れなかったのか不安だったため、聞いてみたところ、この時点ではじめて、システムエラーが多発していることを知らされる。

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クレームとして意見し謝罪を受け補償を受け(補償内容については最後に少しあります)、その後日付をまたいで現在に至る。

以上です。

私の感じた問題点まとめ

・システムエラーを認識していたにも関わらず、Amazonのどこにもその旨の記載がない。

・Amazon、PUDOステーションを運営するパックシティジャパン、ヤマト運輸の3者が関わるサービスにも関わらず、トラブルがあった際の問い合わせ先が明確でなく、対応をたらい回しにされた。

・Amazonの問い合わせチャットは何度も途切れ、何度も担当が変わり、対応も変わった。

・現にトラブルにあった私にさえ、問い合わせるまでシステムエラーの存在を知らせなかった。

・クレームに発展しかけているにも関わらず、ネイティブレベルで日本語を使える方が対応しなかった。

以下、私のお気持ち表明

ここからは問題点として挙げた各点についての、私の個人的なお気持ち表明なので、興味のない方は読まなくて大丈夫だと思います。

・システムエラーを認識していたにも関わらず、Amazonのどこにもその旨の記載がない。

これが一番の問題点。

私自身、もし受け取りに際してトラブルにあう可能性があることを事前にわかっていたなら、PUDOステーションでの受け取りは希望しませんでした。

システムエラーを認識しているなら、せめて注文しようとした時に、注意してくれよ……

というか、発送する側の都合で受け取れないかもしれない発送方法って何？

・Amazon、PUDOステーションを運営するパックシティジャパン、ヤマト運輸の3者が関わるサービスにも関わらず、トラブルがあった際の問い合わせ先が明確でなく、対応をたらい回しにされた。

断っておくと、私からの問い合わせに対応してくれた個人個人に対しては、Amazonの一部の方を除き、そんなに悪い印象はないんです。

ヤマト運輸さんなんかはドライバーさん個人とも直接繋げてくれて、更に問題が解決しないと時間が経ってからそのドライバーさんが気にかけてもう一度連絡をくれたりして、むしろ対応自体は凄くしっかりしてると感じましたし。

でも、問い合わせ先がわかりにくくて、対応をたらい回しにされるのは、やはりストレスを感じました。

・Amazonの問い合わせチャットは何度も途切れ、何度も担当が変わり、対応も変わった。

百歩譲ってチャットがシステム上途切れてしまうのは仕方ないとして、同じ担当者と二度と繋がらず、しかも担当者によって対応が変わるのは意味不明。

・現にトラブルにあった私にさえ、問い合わせるまでシステムエラーの存在を知らせなかった。

私は受け取れなかった時点では、むしろ手違いがあったのは私の方だと思っていたし、問い合わせも長時間に及んで不安だったんです。

でも私がシステムエラーについて知ったのは、最初に問い合わせてから5時間以上後です。

私も接客業でクレーム対応をする責任者を務めていたことがあるのでわかりますが、確かにカスタマーの主張をすぐに認めるのはよくないこともあります。ご不便をかけた点、お待たせしている点については誠心誠意お詫びしながらも、事実を精査して、問題点を明確にしてはじめて、具体的なクレームの内容についてのお詫びと対応をしていくのが基本だとは思います。

ただ、今回に関しては、同様の問い合わせが他にもあり、システムエラーをAmazon側が認識していたんです。

それなら、システムエラーの可能性がある旨は先に説明して、謝罪しておいた方がいいと思う。

もちろん注文の前にシステムエラーの存在を周知して、注意喚起するのが普通だと思いますが、現にトラブルにあった私にまで、5時間待たせ、私から問い合わせてはじめて、システムエラーについて知らせて、その点についての謝罪をしたわけで、これは企業としてのあり方を疑いたくなるレベルの対応の酷さです。

・クレームに発展しかけているにも関わらず、ネイティブレベルで日本語を使える方が対応しなかった。

カスタマーサービスの方のお名前は全て隠してますけど、日本人の名前ではなく、ちょっと日本語が怪しい方の対応も多かったんですね。

誤解しないでいただきたいのは、日本語ネイティブの人以外問い合わせ対応をするなということではないです。

外国語を勉強し、その外国語を活かして海外のお客様への対応をする、それはむしろ素晴らしいことです。普通の問い合わせなら、ちょっとの誤字や間違った言葉遣いも気になりません。

ただ、クレーム対応となると話は別でしょう。

ネイティブでない言語でクレーム対応するのって、どこの国の方でもかなり難しくないですか？相手は怒ってるんだからちょっとした言葉選びの間違いとかあったら大変ですし。

特に日本語って言葉遣いが複雑で難しくないですか？接客業を経験した私が多少過敏になっている部分もあるかもしれませんが……

担当者も対応もコロコロ変わるワケわからん状況で、予めシステムエラーっていう問題も認識していたわけだから、正直日本語でのクレーム対応に長けた一人の人に対応を一本化し、早めに一貫した対応に切り替えて欲しかった。

受けた補償について

まだ時間がそう経ってないので調査結果の報告のメールは頂いてませんが、一応お詫びとして既にAmazonから500円分のクーポン券を頂いてます。

そもそもクーポン券が欲しくてクレームを入れたわけではないですが、お詫びとしてこういう対応はされましたと報告しておきます。

マーケットプレイスの中古商品なので、同じ状態のものを再注文出来なかったのは少し不満ですが、代替商品は本来の商品より1日遅れで手に入る形にはなったため、お急ぎ便というprime会員の特典分を補填したと考えればある程度辻褄の合う金額でもあります。

注文の金額自体は約1万円なので、Amazonに発生する利益を考えればむしろ高いかもしれません。

でも、受け取れるかわからない、自分が悪いのかもわからない不安な状況で、長時間対応をたらい回しにされ、凄く疲れたので、この疲労感はAmazonでしか使えない500円の価値しかないのか、と思うと、正直虚しくなる感じもあります。

どちらかと言えば、クーポン券とかよりもっとちゃんと謝罪して欲しかったです。

人の時間とか気持ちってプライスレスなので、このお詫びのクーポン券についてどう判断するかは人それぞれだと思いますが……

もうAmazonは利用したくないけど……

これぐらいしか言えない敗北者。

だってAmazon、基本的には便利だし、他で見つけにくい商品も手軽に買えるし……

以上です。最後まで読んで頂いてありがとうございました。