TelefonSeelsorge: „Wir wollten nicht einfach Microsoft ersetzen“

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This article is also available in English. It was translated with technical assistance and editorially reviewed before publication.

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Als Microsoft im Sommer 2025 die kostenlosen Microsoft-365-Business-Premium- und Office-365-E1-Lizenzen für gemeinnützige Organisationen strich, mussten viele Vereine und NGOs umdenken. Die TelefonSeelsorge Deutschland e.V. hatte sich da bereits für einen anderen Weg entschieden: Statt auf einen großen Cloud-Anbieter setzt sie auf eine selbst entwickelte Plattform auf Basis von Open Source mit eigener Infrastruktur, um ihre interne Arbeit und die digitale Beratung langfristig besser kontrollieren zu können.

Warum sie das gemacht haben, erklären Lydia Seifert, geschäftsführende Referentin der Telefonseelsorge Deutschland, und Volkan Jacobsen, Mitgründer von Factorial (factorial.io), das die Plattform technisch umgesetzt hat.

Das Ende der Microsoft-Förderung hat viele gemeinnützige Organisationen in Zugzwang gebracht. Würden Sie heute sagen, dass Ihr früher Umstieg im Nachhinein ein Glücksfall war?

Lydia Seifert: Für unser Beratungssystem war Microsoft tatsächlich nie eine Alternative. Der eigentliche Auslöser war, dass unser bisheriges System auf Drupal 7 an seinem Lebensende angekommen war. Es gab keine Sicherheitsupdates mehr, keine Weiterentwicklung... wir mussten ohnehin handeln.

Natürlich haben wir uns verschiedene Möglichkeiten angeschaut. Uns war aber schnell klar, dass wir für die eigentliche Seelsorge eine Infrastruktur brauchen, bei der wir die Kontrolle über unsere Daten und unsere Infrastruktur behalten. Wir versprechen den Menschen, die sich an uns wenden, größtmögliche Anonymität. Dafür wollten wir keine Plattform einsetzen, bei der wir von einem US-Cloud-Anbieter abhängig sind.

Das Ende der Microsoft-Förderung betrifft uns heute eher bei den klassischen Verwaltungsprozessen. Dort nutzen wir teilweise noch Microsoft-Produkte, aber auch diese werden wir nach und nach ablösen.

Was hat sich durch die neue Plattform konkret verbessert?

Seifert: Heute arbeiten alle 103 TelefonSeelsorge-Stellen auf einer gemeinsamen Plattform. Vorher hatten viele Dienststellen über Jahre eigene Lösungen und Workarounds aufgebaut. Diesen Flickenteppich gibt es heute nicht mehr. Dienstplanung, Mail- und Chatberatung sowie Wissensmanagement laufen jetzt in einem System zusammen. Gleichzeitig konnten wir unsere Organisationsstruktur beibehalten. Jede Dienststelle arbeitet eigenständig, trotzdem lassen sich bundesweite Angebote wie Mail- oder Chatberatung zentral organisieren.

Microsoft wäre für uns nur ein Baustein gewesen. Viele andere Prozesse hätten wir trotzdem mit zusätzlichen Lösungen abbilden müssen. Das hätte unsere IT eher komplexer als einfacher gemacht.

Außerdem ist die TelefonSeelsorge historisch sehr dezentral organisiert. Jede Dienststelle hat eigene Verantwortlichkeiten, gleichzeitig gibt es bundesweite Strukturen. Uns war wichtig, dass sich die Software an unsere Organisation anpasst – und nicht umgekehrt.

Wie sieht die technische Architektur heute aus?

Volkan Jacobsen: Unser Ziel war, die TelefonSeelsorge digital souverän aufzustellen, also ein offenes System auf Basis von Open Source zu bauen. Drupal dient als zentrale Plattform, Mattermost übernimmt den Chat und Nextcloud den Dokumentenaustausch. Diese drei Systeme bilden zusammen das digitale Betriebssystem der TelefonSfeelsorge.

Von einem klassischen Content-Management-System kann man dabei eigentlich nicht mehr sprechen. Es ist vielmehr eine Anwendung, die den Alltag der Ehrenamtlichen, Mitarbeitenden und auch der Ratsuchenden organisiert. Deshalb haben wir die Benutzeroberfläche komplett auf die Arbeitsabläufe der TelefonSeelsorge zugeschnitten.

Wie schwierig war die Migration?

Seifert: Der eigentliche Wechsel vom alten auf das neue System war erstaunlich unkompliziert. Wir hatten früh Key User aus unseren Dienststellen eingebunden, gemeinsam Schulungsmaterial entwickelt und viele Abläufe bewusst ähnlich gelassen. Im Arbeitsalltag wurde deutlich, dass einige vertraute Funktionen zunächst fehlten oder anders umgesetzt waren. Das lag daran, dass wir im Projekt von einer reinen Migration auf eine vollständige Neuprogrammierung umgestellt hatten. Dadurch mussten einzelne Funktionen für den Start priorisiert werden. In den ersten Monaten gab es außerdem, wie bei einem solchen IT-Projekt zu erwarten, einige Bugs und Anpassungsbedarfe. Gemeinsam mit unserem Entwicklungspartner Factorial konnten wir diese sukzessive beheben und das System kontinuierlich verbessern.

Jacobsen: Das eigentliche System lief wie geplant. Was wir unterschätzt hatten, war die Datenqualität. Über die Jahre hatten sich mehrere tausend veraltete Benutzerkonten angesammelt. Gleichzeitig verschickte das System viele Benachrichtigungen. Dadurch entstanden ungewöhnlich viele unzustellbare E-Mails, sodass wir zeitweise auf Blacklists landeten. Nachdem wir die Altbestände bereinigt hatten, war das Problem gelöst.

Welche Rolle spielte Datenschutz bei der Entwicklung?

Seifert: Eine sehr große. Für uns geht es eigentlich um eine Anonymität, die noch über die gesetzlichen Datenschutzanforderungen hinausgeht. Wir wollten die Kontrolle über unsere Daten behalten und möglichst wenige personenbezogene Informationen speichern.

Uns war außerdem wichtig, organisatorische Daten und eigentliche Beratungsdaten sauber voneinander zu trennen. Menschen sollen sicher sein können, dass ihre Gespräche nicht rückverfolgbar sind.

„Open Source ist sicherer“

Kritiker halten Open Source häufig für weniger komfortabel oder weniger sicher als kommerzielle Angebote. Was entgegnen Sie?

Jacobsen: Open Source sagt erst einmal nichts über die Benutzerfreundlichkeit aus. Die komplette Oberfläche der TelefonSeelsorge haben wir eigens entwickelt. Eine Open-Source-Anwendung kann genauso modern und komfortabel sein wie jede kommerzielle Software.

Beim Thema Sicherheit würde ich es sogar umdrehen. Bei proprietären Systemen muss ich dem Hersteller glauben, dass sie sicher sind. Den Quellcode kann ich gar nicht prüfen. Bei Open Source kann jeder nachvollziehen, wie das System funktioniert und Sicherheitslücken überprüfen.

Wie läuft heute ein Beratungsgespräch technisch ab?

Seifert: Das unterscheidet sich je nach Kanal. Am Telefon sitzt eine Ehrenamtliche oder ein Ehrenamtlicher während einer Schicht an einem Arbeitsplatz in einer Dienststelle. Das Telefon klingelt, das Gespräch beginnt – und parallel startet im System eine anonyme Dokumentation. Erfasst werden zum Beispiel die Gesprächsdauer und einige statistische Angaben und maximal pseudonymisierte Daten für die Qualitätssicherung und Supervision.

Bei Mail und Chat übernimmt das System zusätzlich die Organisation im Hintergrund und verteilt die Anfragen. Es weiß, wer gerade Dienst hat, wer welche Berechtigungen besitzt oder wer sich noch in der Ausbildung befindet. Dahinter steckt ein recht umfangreiches Rechte- und Dienstplansystem.

Was nehmen Sie aus diesem Projekt mit?

Seifert: Für uns war das tatsächlich ein Kulturwandel. Früher war man bei uns noch der Überzeugung: Man kauft einmal ein IT-System und kann das für immer nutzen. Heute verstehen wir Digitalisierung als einen kontinuierlichen Prozess. Systeme müssen gepflegt und weiterentwickelt werden.

Jacobsen: Solche Projekte gelingen nur, wenn Technik und Fachseite eng zusammenarbeiten. Die TelefonSeelsorge hatte zwei Product Owner aus der eigenen Organisation, die sowohl die Arbeitsabläufe als auch die Technik verstanden haben. Das war aus meiner Sicht einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren.

Noch ein anderes Thema: In den vergangenen Monaten wird wieder intensiv über assistierten Suizid diskutiert. Spüren Sie das auch bei der Telefonseelsorge?

Lydia Seifert: Ja, das Thema begegnet uns häufiger. Gleichzeitig erleben wir, dass viele Menschen mit sehr unterschiedlichen Fragen zu uns kommen. Manche sprechen über Einsamkeit, andere über schwere Erkrankungen oder darüber, dass sie das Gefühl haben, ihren Angehörigen zur Last zu fallen. Solche Gespräche führen wir regelmäßig – gerade auch mit älteren Menschen.

Wichtig ist aber, zwischen einem Suizidgedanken und einer akuten Suizidalität zu unterscheiden. Aus der Suizidforschung wissen wir, dass ein Suizidgedanke zunächst einmal Ausdruck einer Ambivalenz ist. Die Menschen möchten darüber sprechen. Genau das ist der erste Schritt.

Unser Ansatz ist deshalb immer derselbe: Wir gehen in Beziehung. Wir hören zu, halten die Situation gemeinsam aus und überlegen mit den Menschen, welche Unterstützung jetzt sinnvoll sein kann – sei es eine Psychotherapie, eine Klinik oder zunächst einfach ein weiteres Gespräch. Die allermeisten Gespräche bleiben auf dieser Ebene. Sie werden besprechbar und führen eben nicht unmittelbar zu einer suizidalen Handlung.

Wir bieten keine Beratung zum assistierten Suizid an. Unsere Aufgabe ist Seelsorge. Wenn Menschen mit solchen Gedanken zu uns kommen, gehen wir erst einmal in Beziehung. An einigen TelefonSeelsorge-Stellen, etwa in Berlin oder Bochum, gibt es darüber hinaus eigene Angebote zur Suizidprävention. Wenn sich im Gespräch zeigt, dass jemand weitere Unterstützung braucht, können wir an ausgewählten Standorten auch sagen: ‚Kommen Sie doch einmal bei uns vorbei.‘

Unsere Grundhaltung ist dabei, die Anonymität der Ratsuchenden konsequent zu schützen. Nur in sehr seltenen Ausnahmefällen, etwa wenn eine konkrete Gefährdung anderer Menschen oder eine akute Gefahrenlage besteht, greifen klar definierte Prozesse. Dann wird gemeinsam mit dem technischen Dienstleister geprüft, welche Informationen rechtlich zulässig an die zuständigen Behörden weitergegeben werden können. Solche Fälle sind sehr selten.

Hat die Debatte über assistierten Suizid aus Ihrer Sicht etwas verändert?

Seifert: Wir nehmen schon wahr, dass die gesellschaftliche Diskussion auch bei uns ankommt. Gleichzeitig beobachten wir seit Jahren einen deutlichen Anstieg von Einsamkeit. Viele Menschen haben schlicht niemanden mehr, mit dem sie offen sprechen können.

Es gibt Anrufende, die sich regelmäßig melden, weil sie sonst kaum soziale Kontakte haben. Manche begleiten wir über längere Zeit. Gleichzeitig müssen wir darauf achten, dass unser Angebot für alle erreichbar bleibt. Deshalb gibt es in Einzelfällen auch Grenzen, wenn Menschen uns sehr häufig kontaktieren.

Beschäftigt Sie eigentlich auch das Thema Künstliche Intelligenz?

Seifert: Ja, tatsächlich. Das beobachten wir inzwischen immer häufiger. Menschen fragen zu Beginn eines Chats oder einer Mail: „Seid ihr echt oder ist da eine KI?“

Das zeigt uns, wie groß das Bedürfnis nach echtem menschlichem Kontakt geworden ist. Gerade deshalb ist es uns wichtig, dass die Menschen wissen: Bei der TelefonSeelsorge sitzt am anderen Ende immer ein Mensch.

Hinweis: In Deutschland finden Sie Hilfe und Unterstützung bei Sorgen aller Art, auch bei Fragen zu Mobbing und Suizidgedanken, auf telefonseelsorge.de und telefonisch unter 0800 1110111. Die Nummer gegen Kummer (Kinder- und Jugendtelefon) lautet 116 111. In Österreich gibt es ebenfalls kostenfreie Hilfsangebote, darunter speziell für Kinder der Kindernotruf unter 0800 567 567 sowie Rat auf Draht unter 147. Dieselbe Telefonnummer führt in der Schweiz zu Pro Juventute.

(mack)