補足書かれている対応通りだった場合、サービス業として、2つ大きく間違っています。 １つ目、まず飲食禁止をさせておらず、移動だけさせたこと。相手が外国人かどうかは全く関係なく、利用ルールをキャストが徹底できなければ、サービスレベルの低下を自ら認めたことになります。 ２つ目、こうして間違った対応を取ったと報道されてしまったこと。いいかげんで場当たりな対応をする会社だと思われることは、ディズニーブランドの棄損です。どんなお客にも公平公正にサービス徹底することで、夢の国ブランドが維持できます。 特に真面目にルールを守ってくれる多くのサイレントマジョリティの真っ当なお客様こそが、キャストが身を挺して守らなければならない真のお客様です。 無法者放置はその逆のメッセージ発信となります。
コメンテータープロフィール
東北大学特任教授/人事コンサルタント/産業カウンセラー。コミュニケーション専門家として企業研修や大学講義を行う中、危機管理コミュニケーションの一環で解説した「謝罪」が注目され「謝罪のプロ」と命名されるが、実はコミュニケーションとキャリアデザインのWメジャーが専門。ハラスメント対策、就活、再就職支援など、あらゆる人事課題で、上場企業、巨大官庁から個店サービス業まで担当。理系学生キャリア指導の第一人者として、日本初の理系専用キャリアガイドを著わし、理系マイナビ他Webコンテンツも多数執筆。30代に会社を辞め、自費によるロンドン大学大学院留学でキャリアチェンジを果たしたリスキリング先駆者。
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