やっぱり三越は格が違った…「イタリア展」炎上で見せた、老舗ブランドを守る「一流の謝罪文」の中身
増沢隆太さんが推薦中■三越に学ぶ究極の「ブランドを守る謝り方」 ブランドの価値とは、すなわち「責任の所在」を明確にすることです。三越は、最初に挙げた高島屋の事例を他山の石としていたのではないでしょうか。「デパートの看板を信じて買った客」にとって、原因がどこにあるかは二の次です。 「配信内容が正当かどうか」や「法的に問題があるか」といった議論は、炎上の渦中においては何の意味も持ちません。三越が示したのは、自ら進んで素早く頭を下げる決断という姿勢による、圧倒的なブランド防衛術でした。この一気呵成な対処は危機対応として理想であり、自ら身を切る決断ができたことは成果でしょう。 不祥事をゼロにすることは、人間が関わる以上、不可能です。しかし、不祥事が起きた後の「振る舞い」を決めるのは、まぎれもなく経営の意志であり、判断です。 今回の三越の対応は、いち早く決断し、行動に移すことの重要性を、改めて私たちに知らしめた極めて優れたケーススタディであったと言えるでしょう。 ---------- 増沢 隆太（ますざわ・りゅうた） 東北大学特任教授／危機管理コミュニケーション専門家 東北大学特任教授、人事コンサルタント、産業カウンセラー。コミュニケーションの専門家として企業研修や大学講義を行う中、危機管理コミュニケーションの一環で解説した「謝罪」が注目され、「謝罪のプロ」としてNHK・ドキュメント20min.他、数々のメディアから取材を受ける。コミュニケーションとキャリアデザインのWメジャーが専門。ハラスメント対策、就活、再就職支援など、あらゆる人事課題で、上場企業、巨大官庁から個店サービス業まで担当。理系学生キャリア指導の第一人者として、理系マイナビ他Webコンテンツも多数執筆する。著書に『謝罪の作法』（ディスカヴァー携書）、『戦略思考で鍛える「コミュ力」』（祥伝社新書）など。 ----------
東北大学特任教授／危機管理コミュニケーション専門家 増沢 隆太
【関連記事】
- 新大阪駅から15分なのに巨大廃墟がそびえる…「消えた終着駅」が映し出す昭和のニュータウンの栄枯盛衰【2025年8月BEST】
- 日本一YouTuberからついに漏れ出た「カネのにおい」…「聖人」ヒカキンが苦しむ「好感度の上げすぎ」が招いた反動
- 手作り弁当550円、おにぎりは今でも110円…セブン、ローソンがマネできない吉祥寺「個人コンビニ」の地味な戦略
- 「日本の新幹線」を売らずに済んでよかった…「走るほど大赤字」インドネシア新幹線を勝ち取った習近平の大誤算【2025年9月BEST】
- 大地震でまず確保すべきは水でも食料でもない…被災者が「これだけは担いで逃げて」という最も重要なモノ2選【2025年7月BEST】
