(1) 振り返りの実施プロセス例

本項目では、振り返りを実施する場合のプロセス例を紹介する。プロセス例は、(1)振り返り会議の準備、(2)振り返り会議の実施、(3)振り返り会議の所要時間目安、の３項目に分けて説明する。必ずしもこのプロセスとおりやる必要はないが、このプロセスを参考に各々の状況に応じてカスタマイズし活用していただきたい。

振り返り会議の準備

振り返り会議を効果的に実施するために、以下の準備を行う。

1. ファシリテーターの選定

振り返り会議を中立的な立場で進行するファシリテーターを選定する。ファシリテーターは以下の役割を担う。

• 議論が建設的に進むよう誘導する。
• 特定の個人への批判を防ぎ、ブレームレス文化を維持する。
• 時間管理を行い、効率的に会議を進行する。
• 全員が発言できる環境を作る。

ファシリテーターは、全員が率直に意見を述べられる環境を整え、客観的で中立的な振り返りを実現するために、インシデント対応チームとは独立した立場の人物が望ましい。それが難しい場合はインシデント対応の現場指揮官以外の人物が担当する。

2. 事前資料の準備

以下の資料を事前に準備し、参加者に共有することが望ましい。

• インシデント対応時のリアルタイム共有ドキュメント（2.3参照）
• 時系列の記録（上記資料に包含されていれば別途用意する必要はない）
• 関連するログやメトリクス
• システム構成図
• 影響を受けたユーザー数やサービス停止時間などの定量データ

3. 参加者の招集

以下の関係者を招集する。

• インシデント対応チームのメンバー（職員・事業者双方）
• 関連するシステムの担当者
• 必要に応じて上位管理者やステークホルダー

4. 会議の目的とルールの周知

事前に以下を参加者に周知する。

• 会議の目的（改善のための学習であり、責任追及ではない）
• ブレームレス文化の原則
• 会議の流れと所要時間

振り返り会議の実施例

振り返り会議の実施例を、以下で説明する。

表1 振り返り会議（2-3時間）の実施例

(2) 技術的恒久対策の例

具体的な技術的恒久対策の例を、インシデントのフェーズごとに示す。なおここで提示する技術的恒久対策の中には、本番稼働中の現行システムでの適用は難易度が高く次期システム更改などの大規模改修時の導入が現実的であるものも含まれている。

検知フェーズの技術的対策例:

(*1) アラート疲れ防止のためのアラート通知の頻度は一般的に、通知を確認する担当者一人あたり５件/週以内が目安とされている。

トリアージ・初動対応フェーズの技術的対策例:

インシデント対応フェーズの技術的対策例:

システム設計・アーキテクチャレベルの技術的対策例:

技術的恒久対策の実装における考慮事項

技術的恒久対策を実装する際は、技術論に傾倒するのでなく、コスト、本番影響、開発/保守チームのスキルとのマッチングなども含め、対策方針を総合的に評価し採用することが肝要である。具体的な考慮事項を以下に示す。

1. コストと効果のバランス
   1. 全ての対策を一度に実装することは現実的ではない。
   2. 投資対効果（ROI）を考慮し、優先度を付ける。
   3. 影響度と発生頻度で評価し対策の要否や優先順位を決める。
2. 段階的な実装
   1. 一度に全てを変更せず、段階的に実装する。
   2. 各段階で効果を検証し、次のステップを判断する。
   3. 小さな成功体験を積み重ねることで、組織の理解と協力を得る。
3. 既存システムへの影響
   1. 対策の実装が新たな問題を引き起こさないよう慎重に設計する。
   2. 十分なテストを実施する。
   3. ロールバック計画を用意する。
4. 保守性の確保
   1. 実装した対策が将来の負債にならないよう、保守しやすい設計を心掛ける。
   2. ドキュメントを整備する。
   3. 技術選定は慎重に行う。
5. 組織のスキルとのマッチング
   1. 導入する技術が組織のスキルレベルと合致しているか確認する。
   2. 必要に応じて教育・研修を実施する。
   3. 外部の専門家の支援を検討する。
6. 契約・予算制約への対応
   1. 年度内の予算や契約の制約により技術的恒久対策の実装が困難な場合は、次年度以降の契約内容や予算要求に反映する。
   2. 振り返りで特定した恒久対策を次年度以降の調達仕様書に盛り込むことで、継続的な品質向上を実現する。
   3. 年度をまたぐ対策については、暫定的な運用回避策を併用しつつ、次年度以降での根本的解決を計画する。

暫定対応としての運用回避策の取り扱い

技術的恒久対策の実装が困難な場合、暫定的にチェックリストやレビュー体制で対応することがある。その場合でも、運用回避策が形骸化や肥大化しないよう務めることを推奨する。

• 定期的にチェックリストの精査を行い、不要な項目の削除や自動化への移行を検討する。
• レビュー体制についても、形骸化を防ぐため定期的に見直しを行い、効率化を図る。
• これらの暫定対応は、将来の技術的恒久対策への移行を前提として位置づけ、次期更改等で確実に解消する計画を立てる。