「なぜこっちが払わないといけないの？」ナビダイヤル値上げで不満爆発…なぜ企業は採用するのか？サービス提供会社の担当者が明かした“意外な真相”
集英社オンライン配信
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ナビダイヤルが問い合わせのなっている所では買わないようにしている。 以前定期購入詐欺で電話でないと契約解除出来ないとして、ナビダイヤルで通話料したけどなかなか解約に応じてくれずに何度も電話しなくてはいけなくて通話料がかかった。 解約出来なくて、消費者センターに相談したり大変だった事があった。 ナビダイヤルを使っている企業でなくフリーダイヤルの企業の方が消費者の事を思っているように感じるし、それだけ企業として責任や自信があると思える。
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ナビダイヤル自体は、一つの番号に掛けても複数の番号で受けられる、当にコールセンターや予約受付向けのシステム それ自体は便利なものだろう が、余りにも高い その上、ホールド時間もこちらの通話料金。 待ってる間に幾ら掛かったと思ってるんだと、最初の苦情がそれになるのはザラだろう。黒電話の時代ならともかく、今は誰でも手元に通話時間がでているのだから この2点を何とかしない限り、ナビダイヤル叩きはなくならないだろう
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解約や不具合等の問合せをしたい消費者が不満に思う相手は、ナビダイヤルのサービスを提供するNTTドコモビジネスではなく、ナビダイヤルを採用している企業。利用料金が通常回線とどう違うかは、ナビダイヤルを採用している企業が支払うわけでないので、それ(価格差等)自体は関係ない。何を見当違いの記事を書いているのか。 企業によって、また発信側回線が固定かモバイルかによって、0120や通常の回線、ナビダイヤル等が異なるが、以前の記事では、ナビダイヤルを採用している企業の言い分は、「悪質な利用者への対応」「電話することへの抵抗、障壁を上げるため」ということだった。それが適切か、悪質でない利用者、悪質でないクレーマー(苦情を言う人)等の排除が企業姿勢として良いのかが問われている。
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似たような記事が以前あったとき書いたことをもう一度書かせていただきます。IP電話用に0570の代わりに03などの番号を用意しているところもあります。ただ取り扱い説明書に小さく書いてあったり、ネットで検索しないと出てこなかったりします。多少の手間はかかりますが私はこれで可能な限り5分通話定額で済ませています。
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昔はこんな金のかかるダイヤルなかったが外資系のメールしか受付しない風潮が日本に定着してからこの巨大通信組織が弱い者いじめの企業側には都合のいい商品を提供したのが始まりだろう。問い合わせしたくても後で通信費がバカ高かった経験はある。 一度でもこのような事があれば0570は警戒する。中にはそんなに料金かからないところもあるが、高額になり問い合わせをさせないようなやり方はどうなんだろうね。企業側には都合が良く消費者側には負担させる。政府のやり方と良く似ているよ。その発想が。
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０３とか０６で始まる番号でも、企業側のPBXのシステムで、ナビダイヤルのように複数拠点で電話を受けたりすることもできるけどね。 例えば、新規注文は東京の拠点で、配送に関するお問い合わせは名古屋の拠点で、アフターサービスは大阪の拠点でということもできる。（社内VPNで転送するから企業側にも負担はない） ０３とか始まる普通の番号なら、企業側の負担もないし、かける方もかけ放題で両者負担なく電話できる。
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実際に電話を受けて対応する人はナビダイヤルを止めて欲しいと思ってると思いますよ。 問い合わせ（確認）や解約が必要なのに、電話が混み合って待ち時間も課金されてるのでは、言いたくもないナビダイヤルに対するクレームから話が始まり相当なストレスだと思います。 理不尽なクレームを抑える目的ならばわかりますが、全国統一というならばフリーダイヤルでも転送でも出来ると思います。 そういう意味ではアマゾンの問い合わせはいいですね。 電話でもネットでコールバックを申請すればすぐに折り返してくれ、しかも夜中でも対応してくれます。問い合わせをするこちらが感謝する感じですね。 日本語のたどたどしい人からコールバックされるのがたまに傷ですけど。
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有料なのは仕方ないとして、「お調べいたします」じゃなく、こちらの問い合わせに迅速に答えられるプロを配置しておくとか、「順番にお繋ぎします」じゃなくて、待たせない工夫をするとかしてくれないと。 保留音延々と聞かされ、やっと繋がったと思ったら「お待たせして申し訳ございません」の自動音声と保留音の繰り返し。 それで料金発生とか勘弁してほしい。
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クレームでよく「埒が開かない。今からそっちに行くから。どこだか言え」っていうのがあるが、マニラとかジャカルタとかです。電話のタイミングごとに違う拠点に掛かり、内容はネットで連携して、電話に出ることのできる拠点の人が対応します。現地の日本語得意な人がやっています。サポート拠点は海外へ発注しているので、日本ではやっていないこともあります。
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以前働いていたところでは、お客さんからの不当な要求の通話防止になるからということで上司から話をされた記憶があります。不当なクレームの件数が減るのには一役買っていると思いますが、会社側のミスで客が問い合わせなければならないときに客側が通話料を払わなければならないのは意味が分かりません。 私も、他の方と同じように、問い合わせ先がフリーダイヤルの会社を選ぶようにしています。
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