ヤベー人との交渉術
いわゆる「交渉事」をしたときに、ビビるくらい話が通じない相手に遭遇した経験はないだろうか。
もし「ない」という人がいたら、かなり幸せだと思う。私はこれまで何度となく、その手の相手にビビらされてきた。
そして色々な経験を経て、ようやく分かったことがある。
結論から書いてしまうと、ヤベー人との交渉の最適解はほぼこれだ。
- ✅ 直接交渉をしない
- ✅ 弁護士など、専門家の代理人を立てる
もちろんお金はかかる。だが、直接交渉で消耗する精神力・体力・時間、そして場合によっては身の危険まで含めて考えると、「お金で解決できる」のはむしろありがたい。
この記事の前提（免責）
以下は、浅野さんの記事（火事の事例）をベースに、「ヤベー相手が実際にどんな話をしてくるか」を問答集の形で整理したものだ。
ただし当然ながら、私は当事者ではないため、記事で公開されている以上の現場の詳細は分からない。今後の流れによって新たな事実が出る可能性もある。
そのため、ここで書くのは「断定」ではなく、同様の相手に遭遇したときの“参考例”として読んでほしい。
話が通じない相手が使ってくる「3つの戦術」
交渉事で話が通じないヤベー相手は、だいたい次の3つを使い分けてくる。
- 相手の感情を逆撫でする物言い
- 相手の思考を麻痺させるロジック
- 完全なる他責思考と無責任
これらでこちらの精神力と体力をじわじわ削り、最終的に
😡「いい加減にしろ‼️」とこちらがキレる
😢「もう…いいです…」とこちらが諦める
このどちらかを引き出すのを待っている。
さらに恐ろしいのは、本人が意図的にやっているとは限らない点だ。
先天的か後天的かはさておき、こういうタイプは「無自覚に」この戦術を身につけていることがある。
だからこちらが
「なんでそんな言い方するんですか？」
「なんでそんな無責任なんですか？」
と問い詰めても、相手は本気で
🤔「何がですか？」
🤔「心外です」
🤔「物言い…とは？」
などと言い出し、議論はどこまでも平行線になる。
1. 相手の感情を逆撫でする物言い
火事の事例で言えば、例えばこんな場面。
👤「宿の設備不良のせいで、私たちは死ぬかもしれなかったんですよ？」
（＝リスク管理の不備を強く追及する当然の発言）
これに対し、相手が
😅「え、でも死んでないですよね？」
などと言い出す。
多くの人は、この瞬間にイラッとするか、ブチギレると思う。
しかし厄介なのは、😅←こいつが本気で言っている場合があることだ。
「怒らせよう」と思って言っているわけではない。
本人は至って真面目に“確認”している。
そのため、ここでこちらが
😠「どうしてそういうこと言うんですか⁉️」
と返しても、相手は本当にポカンとして
😓💦「え？いや、でも実際に死んでないのは事実じゃないですか？」
😓💦「死んでるんですか？え？死んでない…ですよね？アレ？」
などと、さらに怒りの燃料をぶちまけはじめる。
ここまで来ると半分の人はブチギレ、半分の人は恐怖を感じるのだが、当人は至って真面目である。死んでるかどうかの確認がしたい。
2. 相手の思考を麻痺させるロジック
そして次に来るのが、思考を麻痺させるロジックだ。話がこうなる。
😅「でも死んでないなら良かったじゃないですか」
👤「いや、死ぬところだったって言ってますよね⁉️」
😅「いや、それは本当に死んでたかは誰にも分からないですよ」
👤「はぁ⁉️死んでからじゃ遅いですよね⁉️」
😅「もし〜だったら〜みたいな仮定の話って、意味なくないですか？」
😅「え？だって死んでないんですよね？」
ここまで来ると、
😅←コイツがおかしいんじゃないのか、何かしら当人の気質に問題があるのではないか…？などという話も出たりするのだが
仮にこの当人に問題があったとて、そんなことを本人は自覚していないし、"それ"が交渉担当として出てきてる以上チェンジも出来ないので、こちらは、オカシイ相手と話を続けざるを得ない。
ここがまさに、直接交渉が危険な理由だ。
そして私の経験上、このタイプはだいたいこういう特徴を持つ。
- 本人に「自分がヤバい」という自覚がない
- むしろ「仮の話で延々怒ってて変な客だなぁ」「謎にキレてる、困った相手だなぁ😓」などと思っている
- 過去に同じ戦法で相手が諦めてきた場合、“会社側にとって有利な交渉担当のプロ”として成功体験を積んでいる可能性すらある
だからこそ繰り返す。
直接交渉はしてはいけない。こっちの精神・体力の両方に傷が残る。
3. 完全なる他責思考と無責任
仮に上2つの地獄を乗り越えたとしても、さらなる地獄は続く。
たとえば、こちらが
👤「本来だったらこんな危険な目に遭ってたんですよ」
👤「然るべき対応があるんじゃないですか」
と正面から言っても、通じない相手には通じない。
例①：補償や返金の話
👤「宿代は半分貰いますとかおかしくないですか？」
😅「あー、それは規定ですので」
😅「けど、実際にご宿泊されてましたよね？え？泊まりましたよね？？」
😅「結局、お金の話がしたいということでしょうか？」
例②：安全確認の不備
👤「こちらが連絡した際に、実際の火事の有無を確認してないのは安全管理上おかしくないですか？」
😅「いえ！マニュアルに従っての対応になりますので！」
😅「あ、マニュアルの改正ということですか？…あのー、その場合はちょっと法務部門の承認と、上層部3分の2の可決事項になるので」
😅「マニュアルの改正フローについては、こちらは社内の問題となりますので、お客様がお口出しなさる問題とは異なるかと思います」
例③：責任者を出せと言っても出ない
👤「じゃあアナタで分からないなら責任者呼んで下さいよ！」
😅「今すぐは無理ですので、一旦お預かりする形になります」
😅「規定上、私がまずお伺いをして、必要があれば上層部にエスカレーション、って形になりますので」
😅「あ、あるいは、このエスカレーション制度に対するご意見…ということですか？その場合は、親会社の会社方針への問合せになるので…」
などなど。
繰り返すが、😅に悪気も悪意もない。
この対応に👤がさらに怒り狂ったとしても😅は「あの、落ち着いてお話いただけませんと、我々としても御対応できかねますが」などと言いだす。
かくして👤側は"対応を有耶無耶にするためにワザと怒らせた"と捉え、
😅側は"終始感情的でこちらを威嚇するような対応で、繰り返し金品の要求を迫られた"と言い出したりする。なので最初から司法に委ねた方がいい。
ここまでの内容に準じる回答を、さすがに元記事の宿がするとは思えないし、しないことを心から望んでいる。だが、事実として“このくらいのことを平気で言う担当者”は世の中に一定数存在する。
これを「無責任」と呼ぶか、「当事者意識の欠如」と呼ぶか、「セクショナリズムの弊害」と呼ぶかは人それぞれだが、共通しているのは
「自分が責任を負う形になるのがとにかく怖い」
という姿勢だ。
その結果、傍から見ると
「お前それワザと客を怒らせに行ってる？」
と思うような回答を延々と続ける（※本人は怒らせている自覚がない）。
だからここでも結論は同じ。
直接応対は早めに切り上げ、外部の専門家に任せる。
初動はともかく、その後は“この手の相手に慣れているプロ”に渡した方がいい。
さらに厄介な派生：公開・炎上・「法的措置」
追加で書いておくと、
このタイプの人は、客がどんだけブチギレても平気である。
クレームが相次ぎ、閑古鳥が鳴いて、会社が傾こうがそんな事は知ったことではない。何故なら究極的な他責思考だからである。
裏を返すと「自分の責任になること」は極端に恐れている。
そのため、今回のようにやり取りの一連の流れなどがネット上などに公開されたりすることを嫌う。自分の責任が問われる可能性があるからだ。
じゃあ、その公開を交渉材料にして建設的なやり取りが展開できるかというと、全然そんなことはなくて
- 「我々は出来うる対応を取ったのに勝手に公開するとは極めて遺憾」
- 「(ネット上で批判や非難が来ると)弊社への誹謗中傷が続いている」
- 「法的措置を検討し、毅然とした対応を取る」
などと言い出したりする。
ちなみに、その気もないのに法的措置をチラつかせたりするのは、場合によっては逆に脅迫罪を問われたりする可能性もあるのだが
「🥺我々は必死に対応してるのに、酷いバッシングを受けている！！」
…と思いこむタイプにとって、そんな法律のルールなどはないも同じだ。
正直、この手の"思い込み強いﾏﾝ"に巻き込まれる弁護士業の先生たちのご苦労と、説得の大変さを思うと心が痛むのだが、
そのためにも、先んじてこちらが弁護士を立てておくことで、双方話が早く進む…というメリットもあるかもしれない。
まとめ：説得しようとするな、プロに渡せ
長々と書いたが、私の経験から言えるのはこれだ。
「うわ…話が通じねえ…😨」
となったら、
🤔「なぜ分かってくれないのか」
😠「わざと分からないフリをしてるのか」
などと考えたり、説得しようしたりしないこと。
とっとと直接交渉を切り上げ、外部のプロに任せるのが最短距離だ。
さらに言えば、仮に直接交渉で会社側から対応を引き出し、担当者に社内処分が下った場合でも、相手が反省するとは限らない。
逆恨みしたり、ひどい場合には「因縁をつけられた」「あんな奴をつけあがらせてはダメだ、俺が罰を与えないと」などと、いよいよもって本人にシカ理解が出来ない理屈で、本当に身の危険が迫る場合すらある。
※私も実際その手の話を目の当たりにしたことがある。
現実世界でもネットでも、
「話が通じない相手」に絡まれたら、最優先は自分を守ることだ。
直接交渉をやめてプロ任せに切り替える方が、総合的に見てプラスになる。
最後になるが、元記事にあった浅野真澄さんの件が、
双方にとって納得のいく形で無事に決着することを心から願っている。
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