悪質代理店に指導・規制必要、光回線の苦情相談増…「一部の事業者に集中している」

光回線を用いた家庭用インターネットサービス（ＦＴＴＨ）に関する苦情相談が増加傾向にある。総務省によると、電話勧誘における説明書面を用いた提供条件説明を義務化した２０２２年７月以降、一時的に件数が減っていたが、２５年９月の苦情相談件数は約１５００件と義務化以前の数値に戻った。２５年上期の苦情相談件数の４７％が電話勧誘で年代別では７０代が最も多かった。悪質な販売代理店への監督・指導のさらなる徹底が求められる。（編集委員・水嶋真人）

苦情相談の発生要因は「契約解除の手続き」の割合が３７・７％と最も高かった。解約を申し込んだが事業者に連絡が付かず、引っ越しの日も迫っているので不安だという意見があった。２２年７月の改正で解約料金は月額利用料金相当分となったにもかかわらず、１万６５００円の解約費用を請求されたとの声も出ている。

２番目に多かったのが「根拠の無い情報に基づく勧誘」で１３・５％だった。ＩＮＳ回線が使えなくなるから工事が必要だと言われて光回線工事をしてしまったが、ＩＮＳネットは使っていなかったなどの意見があった。「不要な勧誘」も５・１％あった。光回線の勧誘電話がかかってきて話を聞いたが、契約するとは言っていないのに自宅に書面を送ると言われたなどの声が寄せられたという。

これに対し、フレッツ光を展開するＮＴＴ東日本・ＮＴＴ西日本は二次代理店までしか認めないとし、「苦情内容や件数などに応じて営業停止や契約解除、販売インセンティブの減額を実施している」と説明した。

また、説明書面送付後に契約後確認を行う際には、契約前確認時と人員を変えて重要事項の読み合わせを実施しているほか、高齢者への第三者確認時に同居家族不在時は別居家族への確認も行っているという。

ＮＵＲＯ光やＳｏ―ｎｅｔ（ソネット）を展開するソニーネットワークコミュニケーションズ（東京都港区）は「電話による勧誘を行う代理店に関する相談には、専用窓口で対応している」、ビッグローブ（東京都品川区）は「代理店に問い合わせ窓口を設置させた上で、苦情発生時の連携手順を取り決めている」とした。

だが、上位１０社が電話勧誘関連の苦情全体の６―７割を占めており、「一部の事業者に苦情が集中している状況がうかがえる」（総務省）。苦情相談が減らない中、不当な勧誘を規制する新たな仕組みの導入も必要と言える。