SNSが普及したことで、友達や知らない人の口コミをスマホを通して知ることができるようになりました。
このSNSを使った集客をうまく施策として行うことで、集客ができることは疑いようもない事実です。
では、どのようにSNS集客を行うと良いかを見て行きましょう。
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SNS集客には大きく分けると２種類の戦略がある。
SNS集客というと、SNSを使って情報を発信することを指すと思っている経営者も多いですが、これは違います。
SNSを利用するのは、店舗側だけではなくて、顧客側も発信します。これは、体験したことを知人にシェアしたい気持ちが行動心理にあるからです。
そのため、SNSを活用するのであれば、以下の２つを軸に考える必要があります。
- 自身がSNSを使って来店確率の高い既存客や固定客を集客する方法
- 顧客がSNSを使うことを誘発して口コミを広めて集客する方法
この２つの軸でそれぞれ解説します。
自身がSNSを使って来店確率の高い既存客や固定客を集客する方法
この方法は、売上を増加させるための要因である、客数、顧客単価、再来店回数の中の再来店回数の増加に効果があります。
例えば、年間に２回の来店を３回にすることに成功した場合、売上は、3/2＝1.5倍になります。
この集客の軸になるのが、迅速なコミュニケーション手段の構築になります。
すぐに連絡ができて、反響が取れる環境があれば、告知に特別なコストをかけなくても、知らせるだけで集客できるからです。
迅速なコミュニケーションの手段では、以下のことが条件になります。
- 来店確率の高い顧客と繋がっていること
- 情報が届き、閲覧される可能性が高いこと
- すぐに情報を発信することができること
これらの条件を満たすSNSは以下の媒体になります。
LINE@
LINEは厳密に言うとSNSではなくメッセージアプリです。
メッセージアプリの中では利用頻度が高く、チェック率も高いです。
今の携帯メールアドレスは、迷惑メールの受信も多いので、閲覧しない人も増加しているのではないでしょうか？
LINE＠のいい点は、メッセージアプリですので、メールアドレスと違って届かないということがありません。また、迷惑メールフォルダへの振り分けがないため、興味関心が有る限り、チェックされる可能性が高いことです。
デメリットは、当然LINEをやっていない人が蚊帳の外になることです。ただし、これはSNSのどれにも付いて回ることです。顧客全体に対して、６〜７割フォローできるようであれば、LINE@を有料化し、これを軸に再来店回数を増加させるのが良いと思われます。
FACEBOOK（フェイスブック）
FACEBOOKは、この活用方法では、完全にサブツールの位置にあります。
メッセージアプリを使うとメッセージを送信することになります。風俗などの店舗の場合は、入店情報を高頻度で受け取れる仕組みにした方が顧客に喜ばれますが、一般の店舗でそれをやると、「しつけーな」という印象になります。
そこで、顧客がよく見るSNSに投稿することで、小さな情報でも閲覧できる環境を作ります。
FACEBOOKは仕組み上、よく見るFacebookアカウントの投稿を表示してくれます。投稿に対して、いいねやコメントを定期的につけてくれさえすれば、ログインの時間に関係なく表示してくれます。
INSTAGRAM(インスタグラム)
インスタグラムも独自の表示ルールを持っています。
投稿は、どのくらい最近シェアされたのか、投稿をシェアした人との関係性、あなたが投稿に関心を持ちそうかどうかなどの要素に基づいて順序付けされます。あなたが関心を持ちそうな投稿は、フィードの上の方に表示されます。また、フィード表示形式は引き続き改善される予定です。（インスタグラムヘルプセンターより）
体感としては、フェイスブックよりも緩やかな変化が見られ、表示ルールは、独自のもののようです。
インスタグラムは、食べ物やファッションの画像のシェアが多く、他のSNSよりも反響が取りやすいです。
これは、ハッシュタグをみて、フォロー外の投稿にもいいねなどを押す文化が定着しているためで、身内の投稿に反響するフェイスブックやフォロー外の投稿をあまり見ないツイッターでは起こらないものです。
そのため、飲食店、アパレル、おしゃれな雑貨を取り扱っている店舗であれば外せません。
インスタグラムもフェイスブックと同様に、この活用方法においてはサブツールの位置にあります。
Twitterは、最近のリプライ、リツイート、いいねを行なった人の投稿が上位に表示されるような仕組みになっています。
身近な感じでコミュニケーションを取ることが得意であれば、Twitterは幅広い層が活用しているので、有効に使えます。
ただし、フェイスブックとインスタグラムと比べると、運用には高いレベルが求められます。これは使っている人ならばわかると思うのですが、インスタグラムやフェイスブックに比べるといいねがつきづらいです。
SNS集客で媒体を選ぶ際のポイント
どの媒体が良いかと言われれば、店舗ならばインスタ！と言いたいところですが、一概には言えません。
この戦略では、顧客をできるだけたくさんカバーできて、情報を届けることができるSNSを選ぶことが前提になるからです。
店舗によって、客層が異なります。
常連客にヒアリングする形で、どの媒体に注力するかを決定すると良いでしょう。
「やり方は、わかったけれど、方向性があってるか不安だ！効果をあげたい！」と思った方には、コンサルティングをオススメします。
実際、方法を改善しただけで、リーチが倍増、直ちに客単価に影響が出たことが確認されています。
顧客がSNSを使うことを誘発して口コミを広めて集客する方法
SNSを活用しているのは、自店舗だけではありません。ツイッターやインスタグラムを使って情報発信を行なっているのは、ユーザー全てであり、顧客も含まれています。
自分で発信するよりも高い発信力が期待できるのが、顧客のSNSでの投稿になります。
そのため、SNSでシェアしたいと思わせるようにするのも店舗のSNS集客の戦略の一つになります。
SNSで顧客がなぜシェアしたいと思うのか？
簡単に言ってしまえば、今年の流行語候補の「インスタ映え」です。
インスタ映えとは、珍しかったり、綺麗なビジュアルをシェアすることで、友人との話題になると判断してSNSでシェアすることを指します。
結局なぜシェアするのか？と言えば、話題を作りたいからなんですよね。
SNSでみた珍しいメニュー→そのメニューをみて、この話題に私ものりたい→その店を訪れる。→全く同じものを注文する。
この流れが作れれば、SNSをうまく使えたことになります。
インスタ映えするメニューを作る。
インスタ映えするビジュアルが良いものを作ります。
ビジュアルが良いものは、すぐにSNSでシェアされる傾向にありますし、インスタグラムやフェイスブックなどでは、いいねもつきやすいです。
そのため、SNSの拡散を戦略に入れた集客では王道の手法と言えます。
特にインスタグラムの投稿を推奨する。
前述していますが、インスタグラムは、食べ物やビジュアル受けする投稿に対しては、フォロー外からも反響が取れます。
また、スポットごとに投稿がまとめられるため、口コミもまとめて閲覧されます。
上記はコストコのスポットを表示したもの。最近品出しされた2万円以上する大きな熊のぬいぐるみをネタにインスタグラムが投稿されている傾向にある。
拡散しやすい上に、口コミとしてストックされるSNSであるため、インスタグラムへの投稿は推奨したいですよね。
例えば、画像をシェアした画面を確認して、もれなくプレゼントを上げるというのも、立派なSNS集客の施策になりえます。
まとめ：SNS集客のポイントは？
結局、SNS集客は、ただシェアするのではなくて、ある程度目的を持って行わないと、どの方向に行けば良いのかがわからなくなりやすいものです。
そのため、戦略を持って取り組みたいところです。
最後に数年前の事例を紹介します。
とある田舎の菓子店で、集客にフェイスブックを活用しています。
人口は、約7,800人の町です。
主要道路沿いにコンビニが数件あり、深刻な客離れに悩んでいました。
その店舗は、お客様の描いて欲しい絵をケーキ上で書く技術を持っていました。
つまり、インスタ映えするケーキを制作することができます。
他の投稿を制限して、このインスタ映えするケーキの制作事例を投稿し続けました。
その結果、当初目的にしていた顧客の若返りに成功し、ケーキの受注数を増加させることに成功しました。（50％以上増加）
SNS集客は、戦略を持っていれば、どの地域でも一定の成果を得ることができます。
